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琴行又被家长投诉了?我用这些话术,避免被退费

作者:admin 2021-01-29 我要评论

前段时间有老师在交流群里讨论: 家长闹着要退费,赖在琴行不肯走,就因为他的孩子跟别的小朋友拌嘴,孩子就告诉家长了,家长就来投诉,这样很影响琴行的口碑,...

前段时间有老师在交流群里讨论:

“家长闹着要退费,赖在琴行不肯走,就因为他的孩子跟别的小朋友拌嘴,孩子就告诉家长了,家长就来投诉,这样很影响琴行的口碑,但是也不知道怎么做才是比较合适的?”

琴行虽然是个安全场所,但孩子都在琴行时,特别是上大课,有些孩子毛手毛脚地就容易跟别的小朋友起争执,矛盾解决了也就算了,就是有的家长以此为导火索,索性就要求退费不学了。

针对这种情况,琴行处理的好与坏,会直接影响到琴行的口碑以及后续的招生、续费,是很大的影响。

而对消费者家长及孩子这方来说,有投诉抱怨是正常的,但是最重要的也是想得到一个说法,一种得体的处理方式,毕竟送孩子来琴行,学琴最重要。

 

01 家长投诉的处理流程

当家长来投诉时,琴行教务老师可以采用以下处理流程:

 

当家长投诉后,教务老师应当立即把情况反映给主管或者琴行领导,随之展开调查,向涉及到这场教学事故的老师和学员了解事情的来龙去脉,把事故的起因、经过、结果,如何处理都搞清楚。

而教务部派专人对事件进行调查,可以通过以下四个途径:

  • 询问老师
  • 询问投诉学员
  • 询问该班学员
  • 现场监控

 

之后,根据事故情况来解决问题,判别事故方,如果是琴行方面的过失,不能推脱责任,教务老师应当主动提出可以给家长提供免费的课时补偿、课后辅导等等。

如果是突发事件,要跟家长商量如何解决问题,或者及时跟家长反馈解决问题的进度,要管理好家长预期。

即便是后期事故解决了,也要继续电话回访跟进,以表示对家长的重视,以及对这次事故的歉意。

最后,教务老师要根据发生的教学事故,及时详细复盘,记录问题以及灵活的解决方法,积累经验,发现不足之处随时改进,只有这样,才能更好地避免下次事故的发生。

 

02家长投诉,正确的话术打开方式

首先,无论是家长电话回访投诉,还是来访投诉处理,教务老师都应该主动跟家长道歉并且请求原谅,要耐心倾听家长的投诉、抱怨。

并且对家长的想法表示理解,认同家长的情绪,充分显示同理心,尽量不要说家长不对,这样容易起二次冲突,更加容易激怒家长。

那么,针对电话投诉处理以及来访投诉处理的话术如下:

电话投诉处理话术

 

1、接起电话:

前台:你好,XX音乐艺术中心学校,请问您有什么需要咨询的吗?或:请问我可以帮您做什么呢?

家长:在对方说明是投诉时:

前台:请稍等一下,让我做个记录。

家长:……

前台:请您不要着急,说清楚一点,让我记下来。

2、记录完毕:

前台:请您放心,这件事情我会尽快向学校主管领导和有关部门反映的。

家长:……

前台:请您留下您的姓名和联系方式,在事情处理完毕后我们会及时向您反映处理结果。

3、安抚:

前台:因为我们工作的失误给您带来了不愉快,我代表学校向您表示谦意,您放心,我们一定会给您一个满意的答复。

家长:……

前台:感谢您对我们工作提出的宝贵意见。

4、道别:

前台:谢谢您对我们XX音乐艺术中心学校工作的支持,祝您工作愉快!

 

【来访投诉处理】

 

1.看到来客时要及时起立,向访客问好:

前台:欢迎您来到XX音乐艺术中心,请问您需要什么帮助吗?

家长:……

2、当访客表明是来投诉时,要及时请访客到其他教室,与其他家长隔离开:

前台:哦,请您先平静一下,告诉我发生了什么事情?或:请问您有什么不满意的地方?

家长:……

前台:请您跟我来,把情况具体情况说一下吧(引导至其它教室)。

3、请投诉者落座

前台:您请坐,不要急,把详细情况告诉我,我要做个记录。

4、认真做好记录,让投诉者感到我们很重视他的问题,一切投诉均要做好笔录,并存档。

5、在分析清楚投诉内容后

前台:能自主解决的投诉,要进行解释。

前台:问题严重的要向领导汇报或请有关部门协助。

家长:……

6、劝说投诉者离校

前台:您所反映的问题,我都记录下来了,我会以最快的速度向有关领导如实汇报。

前台:请您留下联系方式,和最佳联系时间,我会把处理结果尽快的回复给您。

家长:……

7、道歉:

前台:因为我们工作的失误给您带来了不愉快,我代表学校向您表示谦意非常感谢您及时向我们提出来了,我们会尽快改善。

8、道别:

谢谢您的意见,您慢走。

 

03投诉处理原则及善后

 

在琴行,家长无论怎么投诉,务必要遵守以下几个处理原则,家长来投诉了,肯定是琴行有些地方做得不够好,这时候,若是不好好应对的话,很容易流失学员。

  • 安抚投诉者、缜密调查、客观公正。
  • 所有投诉不要在前台解决,要引导访客到其它教室,以免影响其它访客的情绪。
  • 严禁与投诉者发生冲突。
  • 教务部在接到校办转来的投诉后一个工作日内,要先向主管领导汇报,确定调查方案如情节严重者交于监察部处理。
  • 情况特殊者由校高层领导决定处理结果。
  • 教务部以适当的方式向投诉者反馈。

家长在投诉后,其善后问题也要及时处理。

一方面,投诉接待人要及时将投诉情况反映给教务主管校长及教务部;其次,投诉处理后,要及时向投诉人反馈处理结果(允许稍做善意的掩饰或改动)。

当然,在琴行服务家长时,可能还会遇到更多不同类型的问题,比如(见下图)

 

如果需要这些话术的相关资料,可以私信我发送“话术资料”来领取!

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